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2016台灣服務產業趨勢分析研究

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服務業提供的是一個人與人之間互動的介面,消費者是否能夠直接感受到「有溫度的服務」,便是企業嶄露頭角的關鍵;而服務業要從「傳統服務產業」發展至「精緻服務產業」,前文論及之服務業最重要內涵與最核心價值均應必須再往高處延伸,意即精緻服務產業的內涵即在於提升服務產業的每一個環節的服務品質,進而朝向精緻化、高值/質化發展,藉以增加服務產業的附加價值。 


根據國內外文獻彙整與歸納後,本研究認為「精緻服務」定義是「為超越顧客原本期望與認知的服務水準,即自服務提供至結束,創造一個能與參與服務生態者互動並連續提供高質、等質的服務,亦即參與者運用知識確保服務提供過程無缺口,服務可在各連續的水平截點被等質提供,服務提供結束亦能建立回饋機制,創造服務品質再獲提升的循環。」


 為滾動推估服務業(精緻服務業)未來3~5年發展樣貌,本研究盤點近年來國外服務業產業發展趨勢、商業模式變化與政府相關協助策略,物聯網、大數據、機器人等科技的揉合與運用,確實突破過往經濟與技術的限制,改變原有的商務邏輯,形成龐大的連結體系,進而產生顛覆性創新的力量,引導消費者生活型態與消費模式的轉變,改變既有商業模式、業態與產業。 


全球商業服務業已進入智慧化與全通路時代,如何利用創新的營運模式與商業模式,將成為提升商業服務業競爭力的關鍵之鑰;然而無論是企業透過科技或非科技來打造創新的營運模式,其最終目的都是為了提高消費者的消費體驗;也就是說,產業供應鏈的每個環節都必須融入消費者的意見回饋,讓產品與服務的提供都能更符合、甚至超越消費者需求。


因此,未來服務產業的發展必須是朝線上、線下和物流結合在一起,才能符合消費者期待的「方便、快速且又體貼的服務」,線上業者走到線下,線下企業走到線上,加上線下物流,物流業者不僅以最有效率的方式讓消費者收到商品,也促使業者庫存管理達到零庫存的美好。符合購物習慣後,滿足消費者對健康、對自我的追求也是必然趨勢,數據蒐集與分析應用成為業者達到「滿足消費者對健康、對自我的追求」的最佳利器,可以預見未來企業在蒐集什麼樣的數據、為消費者解決什麼問題上會投入更多資源與心力,徹底透過商品與服務的提供來解決消費者的「不安、不滿或不方便」。 


總而言之,服務產業未來三~五年的短期發展樣貌都是為了更滿足消費者對「方便、快速、體貼、健康、自我」的追求,藉由物聯網、大數據等智慧驅動、數據驅動,為消費者生活型態改變提供符合、甚至超過預期的商品與服務。


內容簡介來源:

第一章 緒論 1


  第一節    研究緣起與目的 1


  第二節    研究方法與架構 3


  第三節    預期研究成果與研究限制 5


 第二章 精緻服務產業之意涵 6


  第一節    國內外相關文獻探討 6


  第二節    定義精緻服務產業之內涵 22


 第三章 影響服務產業未來發展趨勢 24


  第一節    國際產業發展潮流與趨勢 24


  第二節    從產業供給面觀察服務產業未來發展趨勢 39


   第一項 科技應用趨勢 39


   第二項 經營管理趨勢 65


  第三節    從消費需求面觀察服務產業未來發展趨勢 70


  第四節    政府產業政策方向 75


  第五節    小結 93


 第四章 推導台灣各式服務產業未來可能發展樣貌 96


  第一節 住宿業、觀光旅遊業 100


  第二節 餐飲業 106


  第三節    零售業 115


  第四節    運輸、倉儲、物流業 128


  第五節    小結 134


 第五章 結論 139


 參考文獻 141


 訪談重點紀錄 143

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