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天堂級的感動服務魔法:一點巧思‧創造感動

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《天堂級的感動服務魔法:一點巧思創造感動》 對客人來說,價格昂貴服務本來就應該周到。相對地,價格低廉,客人在不期待品質的情況下,獲得了周到的服務,反而因此深受「感動」。這其中需要一種能力,一種讀懂每位客人獨特的「真正」需求的能力。只要深入挖掘「為什麼?」「怎麼會這樣?」就能搶奪先機,提供靈巧貼心的服務。 本書介紹了連續三十年獲得綜合評價第一名的溫泉旅館「加賀屋」、從不挨家挨戶拜訪推銷、營業額卻比其他經銷商多一倍的「中央神奈川Honda Cars公司」、透過大量的員工手冊與教育訓練提升計時人員素質的「東京迪士尼樂園」等的成功案例,透過本書的分析,讓讀者了解何謂天堂等級的服務。 第一章,作者透過自己在待客服務上的實際體驗,介紹好的服務與不好的服務,並且討論什麼是待客,客人的滿意與感動到底是什麼。相信讀者也曾經親身經歷過這些例子。 第二章主要說明除了待客之道外,面對客訴時,才是追求公司真正價值的時候。也說明客訴的案例以及其因應方法、好的典範等等。 第三章則介紹,讓客人心滿意足的好服務,該透過哪些教育訓練或公司營運來創造?
內容簡介來源:金石堂

作者介紹 小宮一慶   經營顧問,小宮顧問股份有限公司代表,明治大學大學院會計專門職研究科特聘教授。十多家公司的兼任董事及監察人。   一九五七年生於大阪府堺市,八一年畢業於京都大學法學系,進入東京銀行。從八四年起,到美國達特茅斯(Dartmouth)大學經營研究所留學兩年,取得MBA。回國後,回東京銀行,任職經營戰略資訊系統及M&A部門,之後轉任岡本協會董事、接觸國際諮詢業務。其間於九三年初夏參加柬埔寨PKO,擔任選舉監視員。九四年五月起,擔任日本福利服務(現Saint-Care Holding Corporation)企畫部長,努力解決在家照護的問題。九六年設立小宮顧問公司至今。   主要著作有《五年後的大市場》、《成功的上司》、《為何不能以only one為目標》、《企業家的「發現力」養成講座》、《企業家的「數字力」養成講座》、《圖解現金流量管理》、《「一秒鐘!」看各種財務報表的方法-學會可用在工作上的會計知識》,以及其他多種。 作者相關著作:《新.目標達成法》、《超分析力,「1秒」破解財務報表的玄機!》 譯者介紹 黃怡筠 政治大學傳播學院碩士,輔大日文系學士。專業日語口、筆譯員。
作者簡介來源:金石堂

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