當今的科技創新雖然讓消費者和企業間的互動變得更加流暢、簡單，卻威脅到真正服務的根基。太多企業都急於建立起寬廣前所未見的數位壕溝，以非人性化、冰冷的科技把自己包圍起來。甚至將已經驗證的成功顧客關係原則，如實際服務、價值創造和簡單的人員接觸等概念全數揚棄，使得顧客愈來愈失望，忠誠轉移的警鐘也隨之響起。


　　國王沒有穿新衣－－該是有人挺身說實話的關鍵時刻了！


　　在本書中，服務管理大師艾布瑞契及任基以行動代替言語，提出經時間證明的策略，重新將顧客價值請回企業的舞台核心。本書提出了新的思維以及最新個案，以全新的角度，介紹如何在以科技為本、日新月異的全球經濟中，爭取並留住顧客的技巧。而關鍵時刻就是當顧客接觸到公司組織，對其服務形成印象的最重要片斷。在本書中，艾布瑞契和任基處理了重要的概念和議題，包括：


服務的十大永恆真理－－耐久的服務管理課程，會比短暫卻終成無效的流行、運動和狂熱更為持久。


體貼顧客的運作系統－－設備、政策、程序和溝通流程的設計，都是為了顧客的便利，而非公司組織的方便。


結合科技與人性－－以真正的服務人員提供服務的策略，在人性化的空間提供價值，否則就只有科技化的互動。




　　現在就讓本書所提出的原則，讓您的公司組織跟上時代的腳步，因為服務革命即將引爆。


內容簡介來源:博客來網路書店

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