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服務經濟大時代:強化全球競爭優勢的顧客服務管理

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  當今的科技創新雖然讓消費者和企業間的互動變得更加流暢、簡單,卻威脅到真正服務的根基。太多企業都急於建立起寬廣前所未見的數位壕溝,以非人性化、冰冷的科技把自己包圍起來。甚至將已經驗證的成功顧客關係原則,如實際服務、價值創造和簡單的人員接觸等概念全數揚棄,使得顧客愈來愈失望,忠誠轉移的警鐘也隨之響起。


  國王沒有穿新衣--該是有人挺身說實話的關鍵時刻了!


  在本書中,服務管理大師艾布瑞契及任基以行動代替言語,提出經時間證明的策略,重新將顧客價值請回企業的舞台核心。本書提出了新的思維以及最新個案,以全新的角度,介紹如何在以科技為本、日新月異的全球經濟中,爭取並留住顧客的技巧。而關鍵時刻就是當顧客接觸到公司組織,對其服務形成印象的最重要片斷。在本書中,艾布瑞契和任基處理了重要的概念和議題,包括:


服務的十大永恆真理--耐久的服務管理課程,會比短暫卻終成無效的流行、運動和狂熱更為持久。


體貼顧客的運作系統--設備、政策、程序和溝通流程的設計,都是為了顧客的便利,而非公司組織的方便。


結合科技與人性--以真正的服務人員提供服務的策略,在人性化的空間提供價值,否則就只有科技化的互動。




  現在就讓本書所提出的原則,讓您的公司組織跟上時代的腳步,因為服務革命即將引爆。


內容簡介來源:博客來網路書店

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